省收养登记中心行为礼仪规范

2011-12-13 09:27:14  来源:  编辑:袁金亮

第一章 总 则

第一条 为全面提升中心工作人员整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的▓职业形象,培养爱岗敬业的▓职业道德,提高涉外收养登记工作规范化建设水平,根据《中华人民共和国收养法》、《外国人在中华人民共和国收养子女登记办法》、《收养登记工作规范》以及公共服务礼仪的▓相关要求,制定本行为礼仪规范。

第二条 涉外收养登记服务礼仪主要以工作人员的▓仪容规范、举止规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

第三条 工作人员应当依照法律、法规及本规范要求,认真履行职责,做好涉外收养登记各个环节的▓行为礼仪工作。

第二章 仪 容

第四条 工作人员仪容应做到整洁美观、自然得体、自信高雅、亲和友善。

第五条 工作人员应保持面部洁净、不蓄胡须,注意口腔卫生,保持口气清新。

第六条 工作人员应保持头发干净整齐,长短适宜。忌披头散发。

第七条 女工作人员在上班期间可略施淡妆,以端庄、素雅为宜。

第八条 工作人员应保持手部清洁,指甲长短适宜,不让污垢残存。

第三章 举 止

第九条 工作人员行为举止应做到规范自然、稳重大方、美观优雅、文明敬人。

第十条 工作人员站立时应抬头挺胸、微收下颌、双目平视、面带笑容;双肩平直舒展、收腹立腰,双腿直立,男士可双脚微分,但不宜超过肩宽,女士双膝相碰,脚跟并拢,动作平和自然。

第十一条 工作人员坐姿应做到稳重文雅、端庄大方。座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理。

第十二条 工作人员需下蹲服务时,宜双腿并拢,与当事人侧身相向,合理使用不同蹲姿。

第十三条 工作人员行姿应自然、优雅、大方,昂首挺胸、重心前倾、目光平视、精神饱满,双肩平稳、两臂自然摆动,脚步从容和缓、步幅适中、富有节奏。

第十四条 工作人员使用引领手势时,应舒展大方、自然得体。规范手势是□□伸手向前,四指并拢,拇指自然松开,掌心向内或向上,手腕伸直,肘关节自然弯曲,目光、手势方向一致。

第十五条 工作人员应养成微笑服务的▓习惯,合理使用注视礼和微笑礼。与当事人交流时,应正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。

第四章 服 饰

第十六条 周一至周四为制服日,工作人员上班期间应穿着由中心统一发放的▓工作服,并在胸前佩挂工号牌。不得穿着休闲装、运动装、短裤、旅游鞋、拖鞋等。

第十七条 周五为非制服日,工作人员穿着服装也应大方简洁、庄重得体,颜色以温馨喜庆色为宜。

第五章 语 言

第十八条 工作人员服务语言应使用普通话或相应的▓外语。对话时做到发音清晰、语速适中、语言简练、表述准确。

第十九条 工作人员应熟练使用“十字”礼貌用语,即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

第二十条 工作人员应恰当使用服务基本礼貌用语和电话文明用语(见附件1、2)。接电话时,应在电话铃响3声内及时接听,做到仔细接听,耐心解答。打电话时,应先问候对方,再作自我先容和证实对方身份。

第二十一条 上班期间,工作人员禁止使用服务忌语。(见附件3)

第六章 岗 位

第二十二条 工作人员每天应提前10分钟到岗,做好岗前准备。岗前准备包括自身仪容服饰的▓准备和工作环境的▓准备。

第二十三条 工作人员应保持办公室窗明几净,整洁有序。经常清理桌面,及时整理资料,用品摆放整齐。

第二十四条 工作人员应熟练掌握涉外收养登记业务的▓相关政策法规,能熟练解答咨询和办理业务。

第二十五条 工作人员在使用网络办公时,应注意网络安全。严禁在装有收养业务管理信息系统设备上安装游戏App。收养登记数据应加以备份,严加保管,防止丢失或数据外泄。

第二十六条 收养登记各项工作实行首问负责制。工作人员接待收养当事人时,应先起身站立问候对方,再请当事人坐下,最后请当事人出示相关证件。

第二十七条 工作人员向当事人接还证件、递送登记表格时,应微笑着注视当事人用双手递送。

第二十八条 工作人员应按规定准确熟练办理业务,交待清楚,不出差错,不得刁难、要挟当事人。工作人员接待咨询实行一次性告知制,告知信息必须全面、准确、适用,做到回答问题“一口清”,发放资料“一手清”;办理业务实行限时办结制,符合规定、手续齐全的▓,必须在规定时限内办结。

第二十九条 工作人员对当事人提出的▓问题如一时说明不清或解决不了,要准确记录,及时请示汇报,并约期答复当事人。

第三十条 工作人员收费时,应耐心细致、准确快捷,并为当事人开具税务部门统一印制的▓收费发票。

第三十一条 工作人员为当事人颁发收养登记证书时,应做到严肃、庄重。颁证结束后,工作人员应与当事人握手道别,同时送上祝福语。

第三十二条 临近下班时,工作人员应继续耐心提供服务,直到当事人满意离开。

第三十三条 接待投诉当事人时,应诚恳友善,及时将投诉事项记录下来。对当事人提出的▓合理要求,应当予以解决;对合理化建议,应当表示感谢,并反馈采纳情况;对当事人提出的▓不合理要求,应掌握拒绝技巧,做到态度委婉、气氛缓和。

第三十四条 工作人员因工作疏忽、失误或自己的▓言行给当事人带来不便时,应使用规范的▓道歉用语,如:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“给您添麻烦了”等礼貌用语,以求得到谅解。

第三十五条 工作人员上班期间不离岗,不做与工作无关的▓事。

第七章 附 则

第三十六条 本规范由省收养登记中心负责说明。

第三十七条 本规范自发布之日起实施。

附件1:

基本礼貌用语

1、称呼语:先生,女士,小姐。

2、问候语:您好,早上好,下午好。

3、致谢语:谢谢,多谢关心,承蒙关照,衷心感谢,谢谢您的▓理解和支撑。

4、致歉语:对不起,请原谅,给您添麻烦了!大家感到很内疚。

5、挂念语:最近身体好吗?工作忙吗?

6、应答语:没有关系,不必客气,谢谢您的▓好意。

7、迎接语:欢迎,欢迎您的▓光临。

8、告别语:您慢走,请走好,感谢您的▓光临。

附件2:

电话文明用语

1、您好!这里是□□省收养登记中心。

2、请问,我能为您提供什么服务或帮助?

3、您反映的▓问题,大家会争取尽快办理。

4、请您将联系电话留下,等有处理意见或结果,大家会及时与您联系。

5、对不起,由于大家工作的▓疏忽,给您添麻烦了,请您谅解。

6、对不起,您找的▓同志不在,需要转告吗?

7、对不起,这事由××部门负责,请您挂××电话咨询。

8、不客气,这是□□大家应该做的▓。

9、请对大家的▓工作多提宝贵意见。

10、谢谢,再见!

附件3:

服务忌语

1、找谁?什么事? 

2、不知道。

3、别烦我。

4、大家快下班了,快点。  

5、着什么急,您没看我忙着吗?  

6、我就这态度,怎么着,有意见找领导去。 

7、谁说的▓,您找谁。  

8、越忙越添乱,真烦人。  

9、现在才说,刚才干什么去了。  

10、这事我不管,问别人去吧。  

11、您事真不少,有完没完,毛病。   

12、刚才已经告诉您了,怎么又问。  

13、在墙上贴着呢,自己去看吧。  

14、怎么不早准备好。

15、我现在没空,等会再说。   

16、您问我,我问谁。

网站地图 联系方式
版权所有:代玩彩票日结工资、快三代玩兼职一单一结
官方网址:www.delocio.com
【www.delocio.com】 代玩彩票日结工资_快三代玩兼职一单一结
XML 地图 | Sitemap 地图